عادة ما يتعامل فريق الموارد البشرية مع شكاوى الموظفين بشكل مستمر. قد تحدث تلك الشكاوى نتيجة مشكلة حقيقية فيما يتعلق بالإدارة أو سير العمل، أو قد يختلق أحد الموظفون مشكلة ليس لها أي أساس من الصحة في بعض الأحيان.
في حال عدم النظر في الشكاوى المقدمة بشكل سريع، قد تنهار معنويات الموظفين، وتنخفض كفاءتهم، وتزيد معدلات تغيبهم عن العمل. بمعنى آخر، قد تؤثر الطريقة التي تتعامل بها مع شكاوى الموظفين بشكل مباشر على مستوى الإنتاجية.
ما هي معالجة التظلمات؟
تقدم التظلمات للإدارة في حال شعور أي موظف بظلم واقع عليه متعلق بحالة توظيفه داخل المؤسسة. أما الشكوى فهي أي شكل من أشكال عدم الرضا الذي يؤثر سلبًا على الإنتاجية والعلاقات التنظيمية. يجب أولًا التمييز بين عدم الرضا، والشكوى، والتظلم كما يلي:
- كل ما يتسبب في شعور الموظف بعدم الارتياح، سواء عبر عن ذلك لفظيًا أم لا، فهو سبب لعدم الرضا.
- أما الشكوى هي تعبير عن عدم الرضا بشكل شفهي أو كتابي إلى المشرف أو وكيل المتجر.
- يشار إلى الشكوى الرسمية المقدمة إلى مسؤول نقابي أو ممثل الإدارة العليا على أنها تظلم.
باختصار، يعرف التظلم على أنه أي شعور بعدم الرضا فيما يتعلق بظروف العمل، والذي قد يتم الإعلان عنه شفهيًا أو كتابيًا أو حتى كتمانه، وقد يكون ذا مبرر أو لا مبرر له.
الأدوار المختلفة في عملية معالجة التظلمات
دور الموظف
● يخطر رئيسه المباشر بالتظلم، مع التأكيد على كون ذلك مجرد خطوة الأولى. قد تكون الشكوى بسبب علاقته بالمشرف، أو شروط عمله، أو دخله، أو أمور أخرى.
● لدى الموظف خيار رفع المشكلة إلى مدير القسم إذا لم يتم حل المشكلة من قبل مستوى السلطة السابق.
● يجوز للموظف أن يطلب مرافقة أحد أعضاء لجنة العمال في أي وقت أثناء عملية التظلم.
دور مدير القسم
● يتولى مسؤولية إعداد اجتماع مع المشرف، والموظف المتظلم، وممثل من قسم الموارد البشرية إذا لم يتم حل التظلم.
● يضمن عدم تعرض أي شخص منهم لأي هجوم، أو انتقام، أو إيذاء بأي شكل من الأشكال نتيجة لما سيصرح به أثناء الاجتماع فيما يتعلق بحقيقة المظلمة.
● يحل أي تضارب في المعلومات المقدمة من الأطراف ويلخص النقاط الرئيسية والحقائق ذات الصلة.
● يحاول إقناع الأطراف المعنية بالتوصل إلى اتفاق، أو إيجاد حل، أو اختيار مسار العمل الذي سيتم استخدامه لمعالجة المشكلة.
دور المدير العام
● يحتفظ بسجلات لأي شكاوى تمت تسويتها أو في طور التسوية ومتابعة جودة عمل نظام التظلمات.
● يتأكد من اتباع الإجراءات الصحيحة للتظلم من حيث ضمان التحليل العادل للظروف أو الحالة.
● يضمن جلسة استماع عادلة لجميع الأطراف.
● تأكد من التعامل مع جميع المعلومات بإنصاف.
أسباب التظلمات
-
أسباب اقتصادية
للموظفين الحق في طلب تعديلات محددة في الأجور في حال اعتقادهم بأن رواتبهم تقل عن رواتب الآخرين. على سبيل المثال، قد يقدم الموظف تظلمًا لعدد من الأسباب بما فيها عدم حصوله على أجر مقابل العمل الإضافي، أو تأخر صرف المكافآت، أو القيام بتخفيض تعويضات العمل الإضافي، أو التفاوتات المتصورة في المعاملة، أو مطالبات المساواة في الأجور، أو اعتراضات متعلقة بمكافآت الأجور المعتمدة على الأداء.
-
بيئة العمل
قد يتظلم الموظفون في حال كانت بيئة العمل ذات مستوى متدنٍ؛ كأن يتم إهمال ظروف الإضاءة، والحرارة، والمساحات المناسبة، أو تزويد الموظفين بأدوات ومعدات معيبة أو مواد منخفضة الجودة، أو اتباع قواعد غير عادلة وعدم تقدير المجهودات المبذولة.
-
التغيرات التنظيمية
قد تنشأ التظلمات بسبب تعديل السياسات التنظيمية. على سبيل المثال، وضع إجراءات عمل جديدة أو تحديث سياسات الشركة.
-
الإشراف
قد يتظلم الموظفون بسبب الشك في ميول أحد المشرفين بما في ذلك أي تصورات للتحيز، والمحسوبية، والولاءات الطبقية أو الإقليمية.
-
أسباب مختلفة
بما في ذلك الترقيات، وإجراءات السلامة، والانتدابات، والقوانين التأديبية، والغرامات، ومنح الإجازات، والخدمات الطبية، وغير ذلك.
-
العلاقات بين الموظفين
قد يواجه الموظفون صعوبة في التكيف مع زملائهم في العمل، أو قد يتعرض أحدهم للإيذاء والإهمال، أو يجد نفسه هدفًا للسخرية والإذلال.
أفضل الطرق لمعالجة التظلمات
-
أنشئ نظامًا للتظلمات
تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء نظام محكم لمعالجة التظلمات داخل الشركة وذلك لتسهيل عملية تقديم الشكاوى والتظلمات حتى تتمكن من معالجتها؛ كما يجب عليك أخذ ما يلي في الاعتبار:
يجب أن يتضمن محتوى كتيب الموظف إجراءات التظلم حتى يكون الجميع على دراية بها.
يجب ضمان سرية تظلمات الموظفين، كما يجب أن يتولى أفراد محددون مسؤولية تلك التظلمات (عادة ما يكون قسم الموارد البشرية المسؤول عن ذلك).
يجب أن يكون مكان تلقي الشكاوى في متناول الجميع. فإذا كنت تستخدم صندوقًا الشكاوى، فيجب أن يوضع في مكان يسهل على الجميع الوصول إليه.
يجب الالتزام بالسرية عند التعامل مع تظلمات الموظفين لأنها قد تحتوي على معلومات شخصية. يمكن تحقيق ذلك من خلال الحرص على إشراك أقل عدد ممكن من الناس مما يمنع المشكلة من الانتشار.
يجب التحقيق في الشكاوى المقدمة على الفور؛ أي لا ينبغي تعليق أي أمر إلى أجل غير مسمى. يجب أن تلتزم بجدول زمني محدد بحيث تتُخذ الإجراءات اللازمة كاستجابة خلال إطار زمني معين.
-
أظهر اهتمامك بالتظلم
احرص على الإنصات لموظفيك عند معالجة تظلماتهم، وأظهر اهتمامك بمشكلاتهم، حتى ولو لم تتعامل معها على الفور. أخبر موظفيك بطريقة مناسبة أنك قد تلقيت الشكوى وأنك ستنظر فيها بكل اهتمام لاتخاذ الإجراء اللازم.
-
حقق في الأمر
لا تستلزم جميع المشكلات إجراء جلسات استماع. لذلك، من الضروري تحديد ما إذا كانت الشكوى شرعية. اطرح أسئلة حول الأحداث أو الظروف وقم بتجميع أي معلومات ذات صلة. على الرغم من أنه قد لا يكون مطلوبًا دائمًا، استمع أيضًا إلى الموظفين من الطرف الآخر محل الشكوى وامنحهم الفرصة للدفاع عن أنفسهم وتقديم أي وثائق داعمة.
يمكنك تحديد موعد اجتماع رسمي بعد انتهاء التحقيق.
-
أجرِ اجتماعًا رسميًا
احرص على دعوة جميع الأطراف المعنية إلى جلسة الاستماع الرسمية، إذ أن الاجتماع لا يجب أبدًا أن يقتصر على وجود الموظف صاحب التظلم وحسب. يجوز للموظف تقديم أي وثائق داعمة لظلمته بالإضافة إلى الإجراءات التي يفضل اتخاذها. يمكنك توزيع محضر ملاحظات الاجتماع بعد ذلك.
-
اتخذ القرار الصحيح ثم ابنِ عليه الإجراءات المناسبة
بعد جمع جميع البيانات اللازمة والتحقيق في كافة الظروف بعناية، حان الآن وقت اتخاذ القرار.
يمكنك قبول التظلم كليًا أو جزئيًا، أو يمكنك رفضه تمامًا. سيكون من المفيد إبلاغ الموظف كتابيًا بالخطوات التي تنوي اتخاذها، كما يمكنك أيضًا تقديم النصائح للموظف حول كيفية التصرف في حال حدوث مواقف أخرى مشابهة.
-
كيفية الاستئناف
يحق للموظف إبداء اعتراضه على حكمك النهائي. لذلك، يجب تحديد تفاصيل إجراءات الاستئناف في سياسة التظلم الخاصة بالشركة.
تبدأ العملية برسالة استئناف موجهة من الموظف المعترض على الحكم والذي يطالب بإعادة تقييم القرار. يجب أن ينظر في الاستئناف مدير أو مشرف مختلف لم يكن حاضرًا في الاجتماع الأول حرصُا على الموضوعية.
يجب أن يتبع ذلك جلسة استئناف بأدلة جديدة، كما يجب أن يتلقى الموظف إشعارًا كتابيًا بنفس القرار. إذا كان موظفك لا يزال غير راضٍ، فلديك خياران: التوسط في الموقف أو تقديمه إلى محكمة العمل.
-
راجع قرارك:
احرص دائمًا على مراجعة قراراتك بموضوعية. في حال أصبح الموظف راضيًا، فأنت بذلك قد نجحت في حل المظلمة؛ وقد يكون لذلك تأثير كبير على ثقافة عملك.
من الممكن تعزيز المساءلة داخل الشركة إذا كانت السياسة السائدة تضمن الإنصاف وتنفذ إجراءات التظلم بشكل سريع وفعال.
-
استبعد السبب الرئيسي للمشكلة
اجعل هدفك هو العثور على حل دائم للمشكلة. بعبارة أخرى، اسعً لحل التظلمات الرسمية بشكل نهائي، حتى لا يعاني الموظفون مرارًا وتكرارًا من نفس المشكلة.
يعد تحديد السبب الأساسي للمشكلة أمرًا ضروريًا لإيجاد حل شامل، حتى لو تطلب ذلك القيام بأي مراجعات ضرورية.
لماذا تعد معالجة شكاوى الموظفين أمرًا مهمًا؟
عادة ما يؤدي أي شعور بعدم الرضا أو الظلم إلى خسائر كبيرة وملموسة فيما يتعلق بمعنويات الموظفين، وكفاءتهم، وإنتاجهم. عادة ما تؤدي المظالم إلى فقدان الشغف واللامبالاة تجاه العمل، مما يؤثر سلبًا على مصالح المنظمة.
غالبًا ما تنشأ الأزمات الخطيرة نتيجة تفاقم الشكاوى البسيطة، بما في ذلك التوقف عن العمل، والإضرابات، وعمليات الإغلاق، وغيرها من الانفجارات غير المتوقعة التي تضر بالإنتاجية على المدى الطويل. لذلك، من الضروري معالجة الشكاوى بمجرد ظهورها.
يلعب مدير قسم الموارد البشرية دورًا كبيرًا في معالجة التظلمات، ولكي ينجح في تأدية هذا الدور، يجب أن يكون على دراية بالأسباب الجذرية للتظلمات وكيفية معالجتها. قد يكون من المهم للغاية مراقبة سلوكيات الموظفين، ومواقفهم، وعاداتهم بهدف تحديد المؤشرات المبكرة للشكاوى غير المعلنة. تساعد استطلاعات الرأي في تسليط الضوء على الشكاوى الفعلية أو التي يحتمل وجودها وتأثيراتها على المخرجات.
يمكن القضاء على الأسباب الجذرية للشكاوى من خلال إجراء تحقيق شامل وموسع في طبيعة ونمط التظلمات. يجب أن يتعمق مدير الموارد البشرية في تفاصيل الشكاوى ويختار أفضل طريقة لحلها.
عند إنشاء وتنفيذ السياسات والبرامج والإجراءات الخاصة بمعالجة التظلمات بكفاءة، يجب عليه مساعدة الإدارة العليا والمديرين التنفيذيين، ولا سيما المشرفين. يشير إجراء معالجة المظالم عمومًا إلى هذه السياسات والبرامج والممارسات.
تعد معالجة التظلمات أمرًا بالغ الأهمية لأن الأسباب الجذرية المؤدية لهذه الشكاوى قد تكون في الأساس عوامل سلبية وهادمة لأهداف الشركة. تشمل هذه النتائج السلبية، كما رأينا، عدم الانضباط، والاضطراب، وانخفاض الإنتاجية، وسوء جودة الإنتاج، وزيادة الهدر والتكاليف، وارتفاع معدل دوران الموظفين والغيابات عن العمل، وزيادة التعرض للحوادث، وفقدان الشغف تجاه العمل، وتدمير الروح المعنوية.
يجب أن تكون الإدارة منتبهة بشكل كبير إلى المؤشرات المبكرة والأعراض التحذيرية المتعلقة بعدم رضا الموظفين، وذلك بهدف الحفاظ على الاستقرار داخل الشركة وتحقيق نتائج مثمرة.
فيما يلي بعض الفوائد التي تعود على الشركة في حال معالجة التظلمات بشكل فعال:
● تجنب معاناة الموظفين من أي إزعاج أو ضرر نفسي.
● رضا الموظفين عن مكان العمل.
● تعزيز شغف وحماس الموظفين تجاه العمل.
● تنمية الشعور بالولاء للشركة.
● تعزيز التعاون بين الموظفين.
● تجنب العديد من القضايا والأزمات العمالية.
الخلاصة
يجب وضع نظام فعال للتظلمات يضم إجراءات شاملة تضمن معاملة جميع الأطراف بشكل عادل.
تعد الإجراءات المذكورة أعلاه مثالية للتطبيق على أرض الواقع؛ إلا أن إدارة الموارد البشرية تحتفظ بالحق في تعديل أي منها بما يتوافق مع سياسات الشركة.